先日の平井社長の説明会を受けての日経の編集委員の記事。スタバが経営不振に陥ったときに、スタバのシュルツCEOは利益の高いホットサンドの販売をやめたときの話を持ち出しています。
ホットサンドのチーズが焦げるにおい（それ自体は食欲をそそる、いいにおいだが）が、「店舗に入った瞬間に豊かなコーヒーの香りに包まれる」という「スターバックス体験」を妨げるとシュルツ氏は考えたのだ。
その企業の本来の存在価値とはなんなのかを原点に立ち戻って考えることがいかに大事かということですね。そういえば、マクドナルドを再生させた元アップルの原田さんも、出来立てのハンバーガーを提供する「メイド・フォー・ユー」という仕組みを取り入れて、美味しいハンバーガーを提供するという根本的なところから改革を始めていきました。
革新的な技術で顧客の度肝を抜くのが何よりの「ソニー体験」ではある。だが「つながらない」「使いにくい」「パッケージが安っぽい」「店舗のデモ機が汚れている」。ささいな「逆体験」がソニーファンの夢を壊していることにも気づくべきだ。
「神は細部に宿る」とはよく言いますが、アップルの製品を店頭で購入してから帰って箱を開けて電源を入れるまでのあのワクワク感は素晴らしいですよね。店構えや接客から箱の作りまで細部にわたってこだわった結果です。学べる点は多いと思います。（日経新聞）
